九维融智（重庆）商业运营管理有限公司（以下简称“公司”）所属电子商务平台“九维天街”（以下简称“天街”或“平台”），在业务开展过程中针对可能产生的交易纠纷，制定和实施如下处理方案。

九维融智（重庆）商业运营管理有限公司针对在业务开展过程中可能产生的交易纠纷，特指定客户服务部和风险控制部两个部门负责交易纠纷的具体处理工作。

客户服务部指定责任人，负责客户交易纠纷的预处理，包括与客户充分沟通协商，纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报告，并负责配合对已形成的诉讼纠纷进行处理，协助风险管理部收集相应的证据材料。客户服务部建立客户投诉处理机制，明确客户投诉途径，在小程序名称显要位置公布投诉处理电话、电子邮箱、通讯地址，并指定专门人员负责客户投诉处理，认真、及时处理用户的投诉和意见，及时向用户反馈处理结果，并做好记录，建立投诉处理不当的责任追究机制。客户服务部下设客户投诉服务中心，负责对客户投诉的集中处理，包括设立客户服务代理接受客户电话投诉、协调处理相关部门与客户沟通无果的投诉请求，并检查相关业务部门的处理结果。

风险管理部负责客户交易纠纷所涉法律问题的处理，包括向公司相关部门提供客户投诉处理的法律意见，处理业已形成的诉讼类纠纷，以及负责对公司自行处理的诉讼类纠纷进行协调、监督和检查。

公司相关部门负责对客户交易纠纷信息进行分类登记，根据客户交易纠纷风险程序的大小，将客户交易纠纷分为以下四大类：

1、因公司相关部门业务差错或其他过错给客户造成损失引发的客户交易纠纷；

2、由于行情交易系统故障，发生应急事件等客观原因引发的客户纠纷；

3、因客户自身对系统使用、规章制度、产品或服务购买不熟悉，或客户提出不合理要求，对员工按章办事感觉不便等原因引起的纠纷；

4、其他原因引发的客户纠纷。

公司相关部门应将上述客户纠纷信息分类登记结果报公司客户服务部备案，对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报风险管理部备案。

1、对于客户自身原因造成的纠纷，以做好客户的解释工作为主，公司相关部门应从客户的角度考虑纠纷产生的原因，提供有针对性的解决方案；

2、对于因公司原因造成的纠纷，坚持以减少诉讼、防范风险为主，积极做好客户的沟通解释工作并配合客户解决问题，平台将积极协助消费者维护合法权益。在交易争议处理中，平台应当提供用户所有交易记录。因平台丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实真相的，平台将承担相应的法律责任。

公司相关部门在处理客户交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与客户沟通协调。相关部门对已发生的非诉纠纷事项，应视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将有关情况报公司主管领导。公司指定客户投诉服务中心负责人，在接到客户投诉后应首先分析投诉形成原因，如为员工业务差错所导致，应由客户投诉服务中心负责人及时与客户协商处理方案或赔偿方案。如赔偿方案涉及金额不足1000元的，由部门领导审批；涉及金额超过1000元的，应经公司总经理审批后处理，并知会风险管理部。如受理的投诉内容涉及到公司相关规定或系统运行等情况时，客户服务部负责人应在了解情况后与公司风险管理部等有关部门沟通，必要时应形成详细的文字材料报告给公司主管领导审阅和处理。

公司客户服务部指定客户投诉服务中心负责人负责处理客户交易纠纷，接到客户投诉后由该责任人先负责与客户联系协商，并将客户投诉情况、解决问题的方案报告给部门负责人，供其进行决策。如果客户投诉服务中心责任人与客户协商未果的，应将情况说明报送至部门领导，由部门领导在分析、判断基础上提出相应处理意见，再交相关业务部门进行处理。如投诉涉及相关法律问题的，由客户服务部将相关法律问题以书面文件形式提交风险管理部，由风险管理部提供相应处理意见并报主管领导审批。

公司因客户交易纠纷被提请诉讼的，接到通知的相关人员应及时报公司客户服务部和风险管理部，由风险管理部提出解决方案，经征询相关部门意见，报公司领导批准后实施。风险管理部收到客户部传递的诉讼材料后，应当及时就诉讼的事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司可能承受的败诉风险大小等问题组织论证，提出应对或处理意见。

客户单独起诉公司作为共同被告的以下诉讼，应将处理结果报风险管理部备案：（1）涉及金额较小的诉讼；（2）对公司影响较大的诉讼。必要时，公司可以聘请具备资质的执业律师及律师事务所协助处理诉讼事务和草拟、审核重要法律文件，公司相关部门自行处理客户交易纠纷过程中提交有关司法机关或其他主管机关的法律文件，以及需要公司签署的法律文件，应经风险管理部审核。风险管理部可以直接向公司相关部门调取诉讼证据材料，经审查认为需要由相关部门补充证据材料的，应要求相关部门补充。由风险管理部负责处理或聘请执业律师代理的诉讼，风险管理部应及时形成案件进展报告报公司主管领导。

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（1）、地图SDK
SDK名称：地图SDK
开发者：高德软件有限公司
收集信息范围：设备信息、应用信息、网络状态、位置信息等。
目的：提供地图展示、定位、路线规划、导航等功能。
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（2）、定位SDK
SDK名称：定位SDK
开发者：高德软件有限公司
收集信息范围：位置信息、设备信息、网络状态等。
目的：提供精确的位置服务，支持定位功能。

SDK隐私政策链接：https://lbs.amap.com/pages/privacy/
（3）、微信OpenSDK Android
SDK名称：微信OpenSDK Android
开发者：深圳市腾讯计算机系统有限公司
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目的：实现微信登录、分享、支付等功能。
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（4）、移动智能终端补充设备标识体系统一调用SDK
SDK名称：移动智能终端补充设备标识体系统一调用SDK
开发者：中国信息通信研究院
收集信息范围：设备制造商、设备型号、设备品牌、网络运营商名称等。
目的：提供设备标识服务，用于本地判断和环境识别。
SDK隐私政策链接：https://www.msa-alliance.cn/col.jsp?id=122
（5）、腾讯浏览服务 X5 网页引擎 SDK
SDK名称：腾讯浏览服务 X5 网页引擎 SDK
开发者：深圳市腾讯计算机系统有限公司
收集信息范围：设备信息、应用信息、Wi-Fi状态和参数、IP地址等。
目的：提供网页浏览功能，包括内核升级和网络优化。
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（6）、轻量版地图SDK
SDK名称：轻量版地图SDK
开发者：高德软件有限公司
收集信息范围：设备信息、应用信息、网络状态、位置信息等
。 目的：提供轻量级的地图展示和定位服务。
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本方案适用于公司相关部门涉及的客户交易纠纷。本方案未作规定的，适用公司其他相关文件的规定。

本方案由风险管理部负责解释。

九维融智（重庆）商业运营管理有限公司

2024年1月24日